2008年09月10日 19:25:40 来源:新华网山西频道 
 
    新华社昆明９月１０日电题：云南旅游市场：谁来为游客利益负责？

    新华社记者关桂峰、张熠柠　

    时下，虽然各地旅游主管部门采取了种种措施，但旅游景区接到的投诉仍接连不断。是什么原因导致旅游业出现“不和谐”声音？

    旅游：“散心”变“闹心”

    从海南到云南旅游的韩先生和他的朋友以每人２７００元的价格，参加了某旅行社组织的“大（理）－丽（江）－中（甸）”一线豪华旅行团。    　“当初签订合同时，我没有仔细查看相关条款，签完合同后，我才发现自己报名参加的这个‘豪华团’已变成了一个‘散客拼团’。”韩先生说。

    旅途行程拉开帷幕，韩先生和他的朋友对旅行社“无休止”的购物安排极其不满。“更加糟糕的是，由于旅行社事先没有做好相关协调工作，我们常常要苦等两三个小时才能见到导游的面，而这个所谓的‘导游’兼‘司机’，既没有导游证也没有旅行车运营资格证。此外，原本说好的旅游车为独立用车，３人或者３人以下用桑塔纳轿车；４人或４人以上用１１座的金杯海狮轿车，结果却变成了７座的小轿车。”韩先生说。

    “早饭常常没有地方吃，饿得我们饥肠辘辘。我们因为实在忍无可忍，便在游完丽江后提出退团的请求，可这家旅行社的一位负责人表示，只能退回每人６５０元的费用，并要求我们不得投诉。”韩先生说。

    韩先生坚持保留追诉的权利。

    当下，旅客对旅行社和导游服务的投诉较多，最常见的问题有：导游在旅行途中巧立名目、额外收费；诱骗或逼迫游客购物；擅自取消行程表的参观游玩项目，亦或临时提出部分项目自费等。被投诉的对象，既有非法经营的旅行社，也有一些“明星旅行社”。

    一匿名网友在网上感叹：“原本旅游是想出来散散心，结果，一想起来就令人揪心！”

    跟团游客：旅游市场“恶战”的牺牲者

    针对旅游业一些无序和混乱的状况，无论是国家还是地方，均出台了政策法规，对旅游市场进行整顿。然而，游客的权益仍遭受侵犯。

    记者采访了云南省旅游局相关人士。

    云南省旅游局局长助理刘丽娜告诉记者，问题的根源在于国内旅游业的“恶性”竞争，一些旅行社报价过低。

    刘丽娜说，时下，旅行社报价越低，利润空间越大。旅行社之间争相压低报价，其利润从何而来？答案是：购物。游客购买物品越多，旅行社和导游从商家手中拿到的“回扣”越多，于是，跟团游客游玩时间被一缩再缩，而购物时间一加再加。有时候，在一条百十米的街上导游要求跟团游客逛六七家商店。

    此外，过低的报价催生“挂靠”这一旅游市场的“毒瘤”。刘丽娜说，套用经济学中“劣币驱逐良币”理论，在旅游市场竞争中，同不正规、乱拉客，且敢于报低价的“野鸡旅行社”相比，正规的、报价较高的旅行社反而没有优势。无奈之下，这些正规的旅行社只能选择让一些人“挂靠”经营。国内一家大型旅行社总经理曾痛心疾首地说：“对此，我们毫无办法，这等于是在逼良为娼啊！”如此一来，非正规的旅行社“挂靠”正规的旅行社，其服务质量却没有应有保障。

    旅游整顿长路漫漫

    云南是国内旅游业的先行者，而云南旅游业的“二次创业”，无疑需要通过所有旅行社和全体导游齐心协力，打造品牌及信誉，这是云南旅游业实现“新突破”的目标和方向。

    刘丽娜表示，当下旅游行业不规范行为在各地不同程度地存在。整顿旅游行业的“顽症”，需要一个较为漫长的过程，要解决一些问题。比如，云南旅游局曾经针对旅游市场不法行为，出台了《云南旅游公告》，界定了旅游市场的不法行为及其处罚标准，却难以得到落实，一些旅行社和导游根本不执行，而这一行业公告和条例无法上升到法律高度，因此，对“黑旅行社”“黑导游”的打击力度不大。

    此外，旅游包括吃、住、行、游、购、娱等方面，由于目前国内旅游业的职权划分存在多头管理情况，因此，单靠旅游局难以推动这一行业日趋完善。

    刘丽娜表示，国内旅游市场的“顽症”之一——“吃回扣”，其整治难度也较大。《云南旅游公告》规定，旅行社应该按照相关规定，向导游发放工资，每月平均２０００元左右，同时，各种保险要按时足额缴纳，但事实上，这一规定落实不力，究其原因，导游带一次团可以挣两三千元的“回扣”，如此，作为导游，谁会在乎那几个工资？（新华社专稿）